Сервисное обслуживание как направление исследования товара в маркетинге

В какой форме предлагать услуги клиентам.

Рис. 2

Рассмотрим подробнее данные направления.

1) Решения относительно комплекса услуг

Деятелю рынка следует изучить потребителей, чтобы уяснить себе, какие основные услуги можно было бы им предложить и какова относительная значимость каждой из них.

2) Решение об уровне сервиса

Потребителя интересуют не только определенные услуги сами по себе, но и их объем и качество. Фирме необходимо постоянно следить за тем, насколько уровень ее собственных услуг и услуг конкурентов отвечает ожиданиям заказчиков. Обнаружить изъяны в системе сервиса можно с помощью регулярных опросов потребителей и создание системы работы с жалобами и претензиями. Все это поможет фирме иметь представление о том, как она работает, а разочарованным клиентам получить удовлетворение.

Решение о форме сервисного обслуживания

Деятель рынка должен решить, в каких формах будут предоставляться различные услуги. Каждый вид услуг можно предоставлять по-разному. И решение фирмы будет зависеть от предпочтений клиентов, и от подходов, применяемых конкурентами.

На организацию сервиса влияют: характер фирмы, разнообразие товаров, формы сбыта, особенности покупателей и т.д.

Характер сервиса зависит от следующих факторов:

Кто обслуживает: крупные фирмы имеют собственную службу сервиса, либо кооперируются с другими на паевых началах. Нередко сервис берет на себя служба сбыта фирмы. Сервис осуществляют и самостоятельные фирмы, их количество постоянно растет. И, наконец, в этой роли может выступать и сам покупатель при соответствующей помощи фирмы. Это разнообразие делает фирменную политику сервиса очень гибкой.

Где осуществляется сервис: ответ на этот вопрос связан со структурой службы сервиса. В начале цепочки стоит структура сбыта. Основой же выбора оптимальной структуры являются не только экономические, сколько стратегические соображения фирмы. Срывы в сервисе больно ударяют по престижу фирмы, по сбыту ее товаров в частности. Поэтому, когда в фирменных гарантиях четко указывается, что любая неполадка устраняется в течение 72 часов, то:

фирма может создать массу разбросанных по всему миру небольших сервисных центров,

фирма может создать несколько центров в наиболее крупных городах

- потребителях ее товаров и обеспечить их постоянно готовым транспортом

может заключить в той или иной стране соглашение с местными сервисными фирмами.

Один из важнейших принципов – это обязательность предложения. Фирма, выпускающая изделия, которые требуют сервиса и не предлагающая никаких его форм потребителю, в условиях рынка обречена на поражение в конкурентной борьбе.

Фирма не должна навязывать клиенту сервис: решение покупателя должно быть абсолютно свободным, об этом говорит такой принцип, как необязательность использования.

Принцип, предполагающий эластичность сервиса предлагает пакет сервисных мероприятий фирмы, который может быть достаточно широк: от минимум необходимых до максимум целесообразных. При этом фирма должна быть готова проконсультировать покупателя и это тоже форма сервиса.

Следующий принцип – это удобство сервиса. Грамотный маркетинг предполагает предоставление сервиса в том месте, в такое время и в такой форме, которая устраивает покупателя.

Очень важен такой принцип, как техническая адекватность сервиса. Современные предприятия все в большей мере оснащаются новейшей техникой, резко усложняя, соответственно, технологию изготовления изделия. Если же технический уровень оборудования и технологии сервиса не будет адекватен производственному, трудно, видимо, рассчитывать на успех.

Сервис должен быть не столько источником дополнительной прибыли, сколько стимулом для приобретения товаров и услуг фирмы и инструментом укрепления доверия покупателей – это выражается в принципе разумной ценовой политики.

Гарантированное соответствие производства сервису – добросовестно относящийся к потребителю производитель будет строго и жестко соразмерять свои производственные мощности с возможным уровнем сервиса и никогда не поставит клиента в условия самообслуживания.

На рисунке 3 изображены основные принципы современного сервиса.

Материалы о транспорте:

Уровень лояльности перевозчиков до разработки программы
Компания ООО «Е-ТЭК», в соответствие с рисунком 2.3 является посредником между клиентами внешними (заказчиками транспортных услуг) и внутренними (перевозчиками), которые имеют собственный или привлеч ...

Перевозка речным транспортом
На территории республики имеется 20 грузовых и грузопас­сажирских речных причалов, а также торговый морской порт Ак-тау. На речном транспорте перевозки различаются по видам флота — осуществляемые сам ...

Технология восстановления формы деталей
Кузов легкового автомобиля собирают из листовых, штампованных на прессе деталей. Штамповка создает в листовом металле усилия растяжения или сжатия, что приводит к относительному перемещению частиц ме ...